[Nika14]

Имидж компании и ее репутация – это целый синергия качества продукта, профессионализма, рекламы и фирменного стиля. Всего одна ошибка может сильно ударить по репутации компании, особенно если вовремя не признать вину и не успокоить клиентов. Перед вами 3 провальных кейса и объяснение, как их можно было избежать.


Кейс №1. Киберкражи в Сбербанке





В августе 2015-го года в сеть проникло официальное письмо журналистки Екатерины Власовой к председателю правления Сбербанка в России Герману Грефу под заголовком: «У клиентки Сбербанка украли 90 000 рублей с кредитной карты, а банк не хочет в этом разбираться». Согласно письму, у мамы журналистки 6 раз списали сумму 15 000 рублей. Банк пообещал разобраться, но списал эту сумму на кредитный долг клиентки. В нём сообщалось, что у мамы журналистки в мае 2015-го с кредитной карты шесть раз были списаны суммы по 15 000 рублей. Банк пообещал оказать «всестороннюю помощь следственным органам», но отнёс украденную сумму к кредитному долгу клиентки. Власова обратилась к Герману Грефу с просьбой проконтролировать проблему. Ответ президента занял 10 минут, и долг списали. Но Пресс-служба Сбербанка потребовала изменить заголовок письма: по их заявлению он больше не соответствовал действительности. Однако статья привлекла множество комментариев с историями о совершенно другом исходе. За статьей последовала волна жалоб о киберкражах, списании денег мошенниками. Банк же стал опровергать информацию и пытался обвинять СМИ в дезинформации.

Решение

Каждый банк имеет в наличии папку антикризисного реагирования, где продуманы основные проблемы и реакции на них. Пресс-службе стоит задуматься над созданием корпоративного имиджа организации как открытой и разумной команды, нацеленной на результат и действующей структурно. В данном случае имидж противоречив. Хорошей идее может стать предложение стажировки специалистам пресс-службы в отделе работы с клиентами и колл-центре. Пиарщикам стоит точно знать своего потребителя, чувствовать их потребности, а не заниматься сугубо комментариями и пресс-релизами. Папка антикризисного регулирования должна стать настольной книгой компании, проигрываться на тренингах для PR-специалистов и топ-менеджеров.

читать далее: [URL="https://digitalsharks.ru/blog/digital/sozdanie-korporativnogo-imidzha-organizatsii/"]https://digitalsharks.ru/blog/digital/sozdanie-korporativnogo-imidzha-organizatsii/[/URL]